Inteligência artificial no varejo como aliada à jornada do cliente
O uso da inteligência artificial no varejo deve crescer 39,5% ao ano até 2030
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À medida que o varejo amplia sua presença digital e integra canais físicos e online, em uma estratégia omnichannel, a inteligência artificial ganha força no setor. Segundo a Cognitive Market Research, o uso da inteligência artificial no varejo deve crescer 39,5% ao ano até 2030, influenciando como consumidores descobrem produtos, tomam decisões e se relacionam com as marcas. Com isso, o tema, antes associado à eficiência logística e ao controle operacional, passa a ocupar discussões mais estratégicas, ligadas à experiência do cliente e ao impacto sobre receita e fidelização.
Sob a perspectiva da jornada de compra, diferentes pontos de contato já são mediados por sistemas capazes de interpretar dados comportamentais e responder em tempo real. Ferramentas de busca inteligente, reconhecimento por imagem, assistentes virtuais e mecanismos de recomendação reduzem obstáculos, como dificuldade de localizar produtos ou obter informações claras sobre características e disponibilidade.
Quando integradas, essas aplicações organizam a experiência de forma contínua, conectando etapas antes isoladas. Com base em dados históricos, padrões de navegação e recorrência, é possível identificar preferências e sugerir produtos mais aderentes ao perfil de cada cliente, influenciando taxa de conversão, valor médio por transação e recompra.
Oportunidades de utilização da inteligência artificial no varejo
Apesar dos avanços, ainda existem oportunidades pouco exploradas com potencial de impacto financeiro, como ofertas direcionadas no checkout, composição automática de conjuntos (bundles inteligentes) e cupons por propensão. Essas estratégias dependem de dados integrados e decisões automatizadas em tempo real, cujo desafio está na consolidação de informações dispersas.
No contexto brasileiro, muitos investimentos iniciais concentraram-se em previsão de demanda, reposição automática, redução de perdas e otimização logística, gerando ganhos operacionais. Com o aumento da concorrência digital e a ampliação da oferta de canais, torna-se cada vez mais evidente que eficiência interna, embora essencial, não assegura retenção de clientes nem diferenciação sustentável.
Já no ambiente físico, tecnologias como computer vision, para análise de fluxo, prateleiras inteligentes para monitoramento de ruptura e planograma, além de ferramentas de apoio ao vendedor com acesso ao histórico aproximam a loja tradicional do comércio eletrônico. Ao integrar dados online e interações presenciais, o varejista amplia a capacidade de oferecer sugestões alinhadas ao perfil do consumidor.
Personalização para o varejo
No comércio eletrônico, a personalização alcança maior detalhamento, pois sistemas ajustam recomendações conforme navegação, histórico e similaridade com outros perfis. Sugestões no carrinho, ofertas no pagamento e campanhas direcionadas a grupos com maior probabilidade de conversão ampliam o potencial de receita sem depender apenas da expansão da base de clientes.
Considerando o investimento necessário para estruturar essas soluções, a avaliação de retorno financeiro torna-se fundamental para a estratégia das empresas. Projetos bem implementados geram ganhos mensuráveis no médio prazo, como redução de custos de atendimento, controle de estoque e prevenção de fraudes, enquanto iniciativas de personalização impactam indicadores de receita, como aumento do ciclo de vida do cliente, recompra e redução do abandono de carrinho.
A implementação, no entanto, exige coordenação entre áreas comerciais, tecnológicas e operacionais, pois ações isoladas geram pilotos sem escala e dados fragmentados. A consolidação de visão integrada sobre dados e métricas, com responsáveis definidos, é condição necessária para que a IA produza impacto consistente na jornada.
Sob a perspectiva do consumidor, a aceitação da IA está associada à utilidade percebida e à clareza no uso de dados. Quando a tecnologia facilita a compra e oferece sugestões coerentes, a experiência tende a ser positiva. A confiança depende de transparência e proteção adequada das informações.
Com o avanço de ferramentas capazes de gerar conteúdo automaticamente e apoiar decisões com base em grandes volumes de dados, o varejo passa a contar com novas possibilidades para acelerar campanhas e adaptar comunicações. A combinação entre geração de conteúdo e decisões automatizadas amplia a capacidade de resposta, desde que acompanhada de métricas como conversão, recompra e impacto sobre estoque.
À medida que essas aplicações se consolidam, a IA tende a ocupar posição ainda mais relevante na operação varejista, influenciando eficiência e relacionamento. O diferencial competitivo estará na capacidade de integrar essas ferramentas de forma consistente à jornada, com indicadores claros e acompanhamento contínuo.
*Otávio Argenton é Country Manager da SoftwareOne no Brasil, provedora global e líder em soluções de ponta-a-ponta para softwares e tecnologia de nuvem.
