Entre o clique e a confiança: o novo desafio do varejo farmacêutico digital

Pesquisa da CNDL mostra que remédios e produtos de saúde já integram a rotina de compras online; levantamento sobre o setor revela receio de falsificações e dúvidas sobre responsabilidades, enquanto a Anvisa prepara regras para a atuação de plataformas digitais

Comprar um medicamento pelo celular pode levar menos tempo do que encontrar uma vaga para estacionar diante de uma farmácia. O consumidor pesquisa o produto, compara preços, escolhe a entrega e acompanha o pedido na tela. Mas, quando a compra chega à porta de casa, permanece uma questão que não se resolve com a mesma facilidade: como saber se aquele medicamento percorreu um caminho seguro até chegar às mãos de quem vai utilizá-lo?

O questionamento ganha importância em um momento em que remédios e produtos de saúde já fazem parte da rotina de consumo digital. Na pesquisa Consumo Online no Brasil 2026, realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 36% dos consumidores que compraram pela internet citaram remédios e produtos de saúde entre os itens adquiridos no mês anterior ao levantamento. A categoria ficou atrás apenas de vestuário e delivery de comida.

O mesmo estudo identificou que 85% dos entrevistados haviam realizado alguma compra online nos 12 meses anteriores. A pesquisa ouviu consumidores residentes nas capitais, e seus resultados gerais não devem ser confundidos com uma medição específica de compradores de medicamentos. Ainda assim, os dados mostram como produtos associados à saúde passaram a ocupar espaço em uma jornada antes dominada por categorias mais tradicionais do comércio eletrônico.

A familiaridade com o canal, porém, não elimina as preocupações relacionadas ao produto.

Em outro levantamento, realizado pelo Instituto QualiBest sob encomenda da Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma), 69% dos entrevistados disseram temer a compra de medicamentos falsificados pela internet. Outros 59% manifestaram receio de receber produtos vencidos ou armazenados inadequadamente, enquanto 54% apontaram a possibilidade de adquirir medicamentos sem registro na Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).

A pesquisa ouviu 2.024 pessoas responsáveis pela compra de medicamentos em seus domicílios e habituadas a realizar compras online pelo menos uma vez a cada três meses. As entrevistas ocorreram entre 13 e 17 de julho de 2026, em todas as regiões do país. Os percentuais expressam percepções de risco dos participantes, não a frequência comprovada de falsificações ou de falhas nas entregas.

Os resultados revelam uma característica particular dessa transformação: o consumidor incorporou a conveniência digital, mas espera encontrar, por trás da tela, garantias que historicamente associa à farmácia física.

A confiança não cabe apenas na reputação do aplicativo

A reputação de uma plataforma, as avaliações de outros compradores e a facilidade de pagamento ajudam a formar uma decisão de consumo. Isso vale também para o varejo farmacêutico, mas, nessa categoria, a confiança precisa alcançar etapas que o cliente normalmente não vê.

Há uma diferença entre acreditar que um pedido será entregue e saber se o produto foi dispensado por um estabelecimento autorizado, se exigências de prescrição foram observadas e se as condições de conservação foram mantidas até o recebimento.

A própria pesquisa QualiBest/Abrafarma indica essa distinção. Para 78% dos entrevistados, a presença de um farmacêutico aumenta a confiança na compra de medicamentos. Outros 82% defendem que a comercialização online esteja vinculada a uma farmácia ou drogaria autorizada. Ao mesmo tempo, 52% afirmam que encontrar o produto em uma plataforma conhecida aumenta sua percepção de segurança.

Os indicadores apontam para uma confiança distribuída entre diferentes agentes: a plataforma pode facilitar a descoberta e a transação, mas a credibilidade do estabelecimento e a assistência profissional continuam relevantes para a decisão.

E a construção de confiança no comércio eletrônico passa por informações consistentes sobre produtos, reputação do vendedor, avaliações e atualização de dados como preço e disponibilidade. No caso dos medicamentos, essa transparência precisa ir além das informações normalmente exibidas em uma página de compra: o consumidor também precisa conseguir identificar quem está efetivamente vendendo o produto e quem responde pela dispensação farmacêutica.

A distinção é importante porque uma interface de compra simples pode reunir operações diferentes. O pedido pode começar em um aplicativo, ser atendido por uma farmácia parceira e chegar ao consumidor por uma estrutura de entregas terceirizada. A experiência parece única para quem compra, mas a prestação do serviço envolve mais de um participante.

Quanto mais agentes entram na jornada, mais importante se torna deixar explícito o papel de cada um.

Quem responde quando o medicamento chega com um problema?

Essa é uma das questões centrais do debate sobre a entrada de plataformas digitais no varejo farmacêutico.

Na pesquisa encomendada pela Abrafarma, 85% dos entrevistados atribuíram às plataformas de venda online responsabilidade pela oferta de medicamentos falsificados, sem registro ou de procedência desconhecida. Outros 56% disseram que teriam dificuldade para saber a quem recorrer caso enfrentassem algum problema com um medicamento adquirido nesses ambientes.

Há, portanto, uma distância potencial entre a facilidade de concluir a compra e a clareza sobre o caminho para solucionar uma falha.

Na prática, as plataformas adotam modelos e comunicados próprios sobre suas atividades. Em uma página pública sobre medicamentos e entregas, por exemplo, o iFood informa que as lojas virtuais são de responsabilidade das farmácias e drogarias parceiras e que estas devem manter licenças e autorizações sanitárias vigentes. A empresa também descreve os parceiros responsáveis pela entrega como agentes distintos da plataforma. Essa é a posição declarada pela companhia sobre o funcionamento do serviço, e não uma definição conclusiva sobre eventuais responsabilidades legais perante o consumidor em cada situação.

É nesse encontro entre a expectativa do comprador, a operação das empresas e as exigências sanitárias que a regulamentação se torna decisiva.

Em março de 2026, a Lei nº 15.357 passou a prever que farmácias e drogarias regularmente licenciadas podem contratar canais digitais e plataformas de comércio eletrônico para fins de logística e entrega ao consumidor, desde que cumpridas integralmente as regras sanitárias aplicáveis.

A mudança, entretanto, não concedeu autorização irrestrita para qualquer empresa vender medicamentos como se fossem produtos comuns de marketplace. Em agosto, a Anvisa revogou medidas preventivas que atingiam plataformas como iFood, Rappi, Mercado Livre, Americanas, Submarino e Shopee, mas esclareceu que as revogações não representavam autorização automática para comercialização de medicamentos. A aplicação do dispositivo legal ainda depende da regulamentação específica da agência.

Em 19 de agosto, a diretoria colegiada da Anvisa aprovou a abertura do processo administrativo para estabelecer regras sobre a contratação de plataformas para logística e entrega. Na discussão, integrantes da agência destacaram a necessidade de definir responsabilidades, preservar a rastreabilidade e fortalecer a fiscalização sem impedir a inovação.

A questão não é apenas quem pode aparecer na tela como intermediário da compra, mas como assegurar que as obrigações sanitárias continuem sendo cumpridas em cada etapa da operação.

O risco pode estar antes da compra ou depois dela

A procedência de um medicamento não depende apenas da aparência de sua embalagem. Também envolve a regularidade do fabricante e do produto, a origem do estoque, as condições de armazenamento e o transporte adequado.

A relevância desses cuidados ficou evidente em diferentes ações de fiscalização realizadas em 2026. Em julho, por exemplo, a Anvisa determinou a apreensão de lotes falsificados de Mounjaro após a detentora do registro identificar unidades com características divergentes das originais, incluindo números de lote ou de série incompatíveis e problemas de rotulagem.

A agência orientou que a população adquirisse medicamentos em farmácias regularizadas, exigisse nota fiscal e evitasse utilizar produtos com suspeita de falsificação. O episódio não demonstra que essas unidades tenham sido vendidas por plataformas digitais; ilustra por que a verificação da origem continua indispensável, independentemente do canal de compra.

Há também casos em que a irregularidade está diretamente ligada à oferta pela internet. Em setembro de 2026, a Anvisa proibiu a comercialização de canetas de GLP-1 pelo site Go Pharma. Na mesma comunicação, informou a proibição da caneta denominada T36, sem registro sanitário no Brasil. A agência ressaltou que o produto não teve sua segurança e eficácia avaliadas no país.

Os exemplos mostram riscos diferentes que não devem ser confundidos. Produto falsificado tenta se passar por outro; produto sem registro ou outra regularização válida, quando exigida, não passou pelo processo sanitário aplicável à sua comercialização; e armazenamento ou transporte inadequado pode comprometer um medicamento que saiu regularmente do fabricante.

Para o consumidor, entretanto, essas distinções nem sempre são visíveis na página de compra. Um anúncio pode apresentar nome, foto, preço e prazo de entrega sem tornar evidente como a procedência foi verificada ou quais cuidados serão adotados no deslocamento do produto.

Por isso, a discussão sobre segurança no digital não se encerra quando o pedido é confirmado. Ela atravessa toda a cadeia até o recebimento.

A entrega rápida não pode ser a única promessa

A logística se tornou parte da experiência de compra no varejo. Prazo, rastreamento e disponibilidade influenciam a escolha do consumidor e podem determinar se ele voltará a utilizar um serviço.

A pesquisa da CNDL mostra que essa exigência já alcança o comércio eletrônico de maneira ampla. Entre os entrevistados, 27% relataram algum problema na última compra online, ante 20% no levantamento anterior. Entrega fora do prazo, produto diferente do anunciado e item danificado apareceram entre as ocorrências mais frequentes. Esses resultados abrangem compras de diferentes categorias, não apenas medicamentos.

Em uma compra convencional, receber um item danificado pode representar principalmente transtorno, atraso ou prejuízo financeiro. Quando se trata de um medicamento, dependendo do produto e das condições da entrega, a ocorrência também pode levantar dúvidas sobre sua integridade e adequação ao uso.

É por isso que a regulamentação da logística farmacêutica exige mais do que metas de velocidade. Na reunião que abriu o processo regulatório em agosto, a Anvisa destacou a necessidade de conciliar ampliação do acesso, eficiência das entregas e manutenção dos padrões de qualidade e segurança.

Para a farmácia, o desafio é transportar para o ambiente digital atributos que não aparecem automaticamente no aplicativo: identificação clara do estabelecimento, assistência farmacêutica, verificação das exigências de prescrição, conservação adequada e meios efetivos de atendimento caso alguma etapa apresente problema.

Para a plataforma, a discussão envolve a forma como sua tecnologia se conecta a essas responsabilidades e como apresenta as informações ao consumidor. Para quem compra, importa que a conveniência não termine no pagamento e que haja clareza sobre quem procurar quando o pedido não corresponder ao esperado.

O próximo passo do digital é tornar a segurança visível

A expansão das compras online de produtos de saúde mostra que o consumidor já incorporou o canal à rotina. O receio de falsificações e produtos inadequados indica, ao mesmo tempo, que familiaridade com a tecnologia não equivale a confiança irrestrita em tudo o que ela oferece.

Essa diferença ajuda a explicar por que o varejo farmacêutico não pode medir a qualidade da jornada digital apenas pela rapidez da busca, pela conversão de vendas ou pelo prazo de entrega.

Uma experiência confiável depende também de informações compreensíveis sobre o estabelecimento vendedor, condições adequadas para a dispensação, orientação profissional quando necessária e procedimentos claros para tratar eventuais problemas.

A nova discussão regulatória ocorre justamente quando essa jornada já faz parte do cotidiano de consumidores e empresas. O desafio não é escolher entre permitir inovação e preservar segurança, mas definir de que maneira os diferentes participantes da operação devem cumprir suas obrigações sem transferir ao comprador o trabalho de descobrir quem responde por cada etapa.

O medicamento pode chegar cada vez mais rápido. A confiança, porém, depende de algo que não se entrega em poucos minutos: a garantia de que, desde a escolha até o recebimento, sua condição de produto de saúde foi preservada.