Uma das razões da Black Friday é estimular o aquecimento das vendas do varejo para que o estoque das lojas possa receber novas mercadorias para o início das vendas de Natal. Evidentemente, com o tempo, a data acabou adquirindo novos significados para os comerciantes. Um dos que estão mais evidentes hoje é que o vê no período de promoção uma oportunidade para a fidelização do cliente. Essa percepção está expressa na pesquisa CNDL/Off Wise divulgada nesta semana. O estudo mostra que 44% dos consumidores dispostos a gastar na Black Friday 2020 darão preferência às lojas nas quais já fizeram compras anteriormente e ficaram satisfeitos. Essa motivação fica à frente de preço de produto (36%), frete (35%) e descontos (31%).
Mas como agradar esse cliente? O novo perfil do consumidor é um desafio para a maioria dos empresários e um pesadelo para aqueles que ainda sentem saudade do comprador complacente que ficava feliz com uma simples transação de compra e venda. A revolução digital proporcionou novas formas de comportamento e consumo e a disseminação da tecnologia permite interações que vão se tornando cada vez mais importantes para o varejista.
Para Flavia Villani, head da Dunnhumby, empresa especializada em ciência de dados do consumidor, a lealdade e a intenção de retornar ou ainda de recomendar a loja, estão diretamente relacionadas a experiência que foi proporcionada a cada cliente. “Os consumidores estão rompendo diversas barreiras e passaram a procurar diferentes canais para atender às suas necessidades específicas”, diz Flavia. “As lojas que entregarem a verdadeira percepção de valor, que inclui também preços, mas que vai além, são as que devem ter seus clientes retornando na Black Friday e no futuro”, aposta.
A especialista diz que proporcionar para o cliente uma boa navegação e promoções cada vez mais personalizadas é uma forma de aumentar a sua satisfação e que isso também vale para as lojas físicas. “Ambos os canais devem coexistir, isso porque ao se relacionar com um varejo ou com uma marca os consumidores não fazem distinção de canal, por isso a experiência entre os dois deve ser cada vez mais fluida e complementar”, explica
Lucas Palombo, CEO da BrandLoyalty, empresa especializada em estratégias de fidelidade, diz que qualquer experiência de consumo começa com as pessoas. Segundo ele, ao aprofundar o caminho do consumidor, é possível identificar e eliminar os obstáculos durante a jornada de compra. “Um bom atendimento, que promova experiências exclusivas e personalizadas, é fundamental para trazer diferencial para essa jornada e fidelizar o consumidor, que anda cada vez mais exigente”, diz.
Lucas diz que o cliente também quer que as marcas apresentem propósitos alinhados às suas necessidades e que sua experiência de compra seja recompensadora. Essa experiência, diz Lucas, deve começar com uma comunicação clara das empresas. “É preciso tornar a jornada de compra mais simples e atraente, seja nas lojas físicas ou no ambiente online. E para se diferenciar, basta utilizar a criatividade. O que o seu público valoriza? Que causas ele apoia?”, provoca.
É importante ter em mente que melhorar a experiência do cliente vai muito além de apenas tornar o atendimento mais avançado. Certamente, essa estratégia é capaz de elevar o relacionamento a um novo patamar, mas o serviço tem peso nesse processo. Uma logística que garanta prazos e segurança. “Quanto mais facilidade e praticidade oferecemos aos consumidores, mais ele gosta da sua marca e se relaciona com ela criando relacionamentos a longo prazo”, diz Flávia.
Saiba garantir uma boa experiência de compra para seu cliente
Entenda seu cliente
Saiba como o seu cliente se comporta, conheça suas preferências e a melhor forma de recompensá-lo pela fidelidade com a sua marca, e promova experiências de fato relevantes e assertivas no ponto de vista deste consumidor;
Se comunique
Um bom atendimento, que promova uma experiência de valor, começa com uma comunicação clara. É preciso tornar a jornada de compra mais simples e atraente;
Visual da loja
A maneira como você trata o aspecto visual da sua loja dirá quem você é. A vitrine, o ambiente e a decoração podem, por si só, atrair o comprador para conhecer seu produto.
Organização e logística
Se sua prateleira não obedece a uma lógica amigável, seu estoque não é abastecido com inteligência e seus produtos não são entregues no prazo prometido, você não tem chances com o cliente omnichannel;
Atendimento com recursos tecnológicos
Trate seus canais de comunicação com o cliente como pontos de venda. Se sua empresa tem um app, use-o como ferramenta de vendas, espaço para reclamações e disparo de promoções;
O que determina a escolha da loja
44% – Já ter se sentido satisfeito com o estabelecimento;
36% – Pelos preços dos produtos;
35% – Pela gratuidade do frete;
31% – Pelos descontos na forma de pagamento.
Fonte: CNDL
