Agentes de IA podem ganhar espaço nas vendas digitais, mas varejo brasileiro ainda está pouco preparado
Estudo da VISA mostra que 74% dos varejistas esperam que a tecnologia responda por ao menos 5% das vendas digitais em dois anos, enquanto apenas 15% dizem estar preparados para operar com agentes de inteligência artificial
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A inteligência artificial já começa a mudar não apenas a forma como consumidores pesquisam produtos, mas também a maneira como compras poderão ser realizadas nos próximos anos. No Brasil, 74% dos estabelecimentos comerciais esperam que agentes de IA representem pelo menos 5% de suas vendas digitais nos próximos dois anos. Apesar da expectativa elevada, somente 15% afirmam estar preparados para operar em um ambiente de compras mediado por esses agentes.
Os dados fazem parte do Global Digital Shopping Index 2026: Brazil Playbook – The New Brazilian Shopper, desenvolvido pela PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa Acceptance Solutions. A pesquisa ouviu 2.273 consumidores brasileiros e 501 estabelecimentos comerciais no país em março de 2026.
A diferença entre expectativa e preparação revela um dos desafios que podem ganhar espaço no varejo: enquanto consumidores incorporam rapidamente ferramentas de inteligência artificial à jornada de compra, empresas ainda precisam adaptar dados, canais digitais e sistemas para uma experiência em que softwares podem pesquisar, comparar e até concluir transações em nome dos clientes.
Outro indicador reforça esse movimento. Apenas 21% dos estabelecimentos dizem conseguir identificar quando uma venda teve origem em uma plataforma de inteligência artificial.
Consumidor brasileiro já usa IA para comprar
Do lado do consumidor, a adoção já ganhou escala. Segundo o levantamento, 53% dos brasileiros utilizaram alguma ferramenta de inteligência artificial durante a jornada de compra, percentual superior aos 46% observados nos Estados Unidos.
A transformação também aparece diretamente na pesquisa por produtos. O percentual de consumidores que utilizam ferramentas de IA generativa para essa finalidade passou de 2% em 2024 para 32% em 2026. Além disso, 70% afirmam esperar utilizar agentes de inteligência artificial para auxiliar suas compras nos próximos dois anos.
Na prática, esses agentes podem atuar em diferentes etapas do consumo, desde a descoberta e comparação de produtos até decisões baseadas em critérios previamente estabelecidos pelo próprio consumidor.
“Os dados mostram que consumidores e estabelecimentos comerciais já enxergam um papel crescente para a inteligência artificial nas compras, mas essa evolução também exige preparação do varejo. Isso passa por organizar dados, adaptar canais e contar com uma infraestrutura apta a suportar experiências em que agentes de IA participem da descoberta, da decisão e da compra”, afirma Gustavo Carvalho, vice-presidente de Serviços de Valor Agregado da Visa do Brasil.
Compras realizadas por IA ainda dependem de controle
Um dos pontos analisados pela pesquisa é a chamada compra autônoma, na qual o consumidor autoriza um agente de inteligência artificial a realizar uma aquisição quando determinadas condições são atendidas.
A disposição para esse tipo de operação aumenta quando existem mecanismos de controle. Entre os brasileiros entrevistados, 28% permitiriam que uma IA realizasse uma compra automaticamente caso tivessem até 24 horas para cancelar a operação.
Outros 25% aceitariam a compra automática quando o preço de determinado produto caísse abaixo de um valor previamente definido. Devolução gratuita, melhores ofertas e disponibilidade de itens difíceis de encontrar também aparecem entre os fatores que aumentariam a confiança do consumidor nesse tipo de operação.
Os números sugerem que a expansão do chamado agentic commerce, ou comércio mediado por agentes de IA, não dependerá apenas da capacidade tecnológica dos sistemas. Transparência, possibilidade de intervenção do consumidor e segurança das transações deverão fazer parte dessa evolução.
Celular conecta loja física e jornada digital
A digitalização também ocorre dentro das lojas. O levantamento aponta que 57% dos brasileiros usaram o celular durante sua última compra em um estabelecimento físico.
A comparação de preços entre lojas está entre os principais usos do aparelho. Consumidores também recorrem ao smartphone para pesquisar informações sobre produtos, consultar avaliações e verificar as formas de pagamento disponíveis.
Essa informação pode influenciar inclusive a escolha do estabelecimento: para 65% dos brasileiros, saber antecipadamente se uma loja aceita sua forma de pagamento preferida interfere na decisão sobre onde comprar.
O cenário reforça uma característica cada vez mais presente no varejo: para o consumidor, a divisão entre ambiente físico e digital perdeu parte do sentido. Pesquisa, comparação, pagamento, retirada e experiência presencial passam a fazer parte de uma mesma jornada.
Compras digitais ficam mais frequentes
O estudo calcula que o consumidor brasileiro realiza, em média, 2,2 atividades digitais diferentes relacionadas à compra ou pesquisa por dia, considerando celulares e computadores.
No indicador mensal adotado pelo levantamento, isso representa 67 ocorrências, avanço de 8% sobre as 62 registradas em 2024.
Também cresceu a integração entre e-commerce e loja física. A frequência de compras feitas pela internet com retirada no estabelecimento avançou 18%, passando de 11 para 13 dias de compra por mês entre consumidores que utilizaram a modalidade.
Pagamento ainda traz atritos
Apesar do avanço tecnológico, etapas mais tradicionais da jornada ainda apresentam problemas. Um em cada quatro brasileiros afirmou ter enfrentado alguma dificuldade ou interrupção em sua última compra online.
Cobranças indevidas ou disputas relacionadas às transações foram mencionadas por 19% dos entrevistados.
O dado chama atenção para uma questão central da próxima fase da digitalização do varejo: antes de delegar decisões para agentes inteligentes, empresas ainda precisarão garantir que as bases da experiência, como cadastro, dados, pagamento, segurança e atendimento, que funcionem de maneira confiável.
