D2C não elimina marketplaces e redesenha relação da indústria com o consumidor no Fórum E-Commerce Brasil 2026

Em entrevista exclusiva ao portal Varejo S.A., Bruno Costa, diretor sênior da Divisão de D2C da Samsung Brasil, explica por que canais próprios e parceiros comerciais precisam atuar de forma complementar

Divulgação

A venda direta ao consumidor deixou de ser apenas mais um canal de distribuição para assumir um papel estratégico na relação entre indústria e cliente. Em vez de concentrar esforços somente na transação, empresas passam a utilizar seus ambientes próprios para acompanhar a jornada desde a pesquisa até o pós-venda.

Essa transformação está entre os temas debatidos no Fórum E-Commerce Brasil 2026. Em entrevista exclusiva ao portal Varejo S.A., Bruno Costa, diretor sênior da Divisão de D2C da Samsung Brasil, avalia que o avanço dos canais próprios não representa o abandono de marketplaces, redes varejistas ou lojas físicas.

“Para a Samsung, o crescimento do D2C não acontece em oposição ao varejo. Os dois modelos são complementares e têm papéis importantes dentro do nosso ecossistema”, afirma. Segundo o executivo, os parceiros comerciais continuam fundamentais para ampliar a presença dos produtos, alcançar diferentes regiões e oferecer alternativas de compra ao consumidor. Os canais próprios, por outro lado, permitem aprofundar o relacionamento e reunir serviços, benefícios e atendimento em um ambiente controlado pela própria marca.

“O nosso objetivo é dar ao consumidor mais opções e conveniência para escolher como, onde e quando comprar. Por isso, trabalhamos para que nossos canais próprios e parceiros comerciais atuem de forma integrada, fortalecendo o ecossistema como um todo”, explica.

Canal próprio vai além da venda

Nos últimos anos, o D2C ganhou relevância à medida que as empresas passaram a observar toda a jornada de consumo. O contato direto permite acompanhar interesses, dúvidas, dificuldades e necessidades que surgem antes e depois da compra. “Nos últimos anos, o D2C deixou de ser visto apenas como mais um canal de vendas e passou a ter um papel estratégico na construção de um relacionamento mais próximo com o consumidor”, analisa Costa.

Na operação da Samsung, os canais próprios reúnem condições como parcelamento em até 18 vezes sem juros, pagamento com dois cartões, frete grátis e ofertas exclusivas. A estratégia inclui ainda programas de troca, suporte especializado, proteção de produtos e atendimento posterior à aquisição.

Entre os serviços mencionados pelo executivo estão Trade In, Eco Troca, Troca Smart e Samsung Care+.

“A nossa estratégia é transformar os canais próprios em um ambiente de relacionamento, no qual conveniência, segurança, atendimento e serviços caminham juntos”, afirma.

Esse movimento evidencia uma mudança no conceito de D2C. A operação deixa de ser apenas uma loja virtual mantida pela indústria e passa a funcionar como um ecossistema que conecta venda, atendimento, serviços e fidelização.

Principal desafio está depois da compra

Para Costa, um dos maiores desafios da expansão do D2C é abandonar uma estrutura focada exclusivamente na conversão. Quando a indústria se aproxima do consumidor, ela também passa a assumir uma responsabilidade maior sobre a experiência completa. “Quando a indústria passa a ter uma relação mais próxima com o cliente, o relacionamento não termina no momento da compra. É preciso pensar em toda a jornada e entender como oferecer uma experiência consistente antes, durante e depois da aquisição”, diz.

Essa mudança exige maior integração entre áreas como comércio eletrônico, atendimento, marketing, logística, serviços financeiros e assistência técnica. Uma experiência de compra simples pode perder valor quando o consumidor enfrenta dificuldades para receber suporte, trocar o produto ou resolver um problema posterior.

“Na prática, isso significa oferecer desde uma jornada de compra simples e conveniente, com diferentes condições de pagamento, até suporte especializado e programas de troca”, explica o executivo.

A companhia também mantém uma estrutura multicanal de atendimento e uma rede de Centros de Serviço, buscando preservar o contato com o consumidor após a venda.

“O grande aprendizado foi entender que uma operação D2C não é apenas uma estrutura de vendas. É uma estratégia de relacionamento de longo prazo com o consumidor”, resume.

Dados ajudam a reorganizar a experiência

Os canais próprios também ampliam o acesso da indústria a informações sobre comportamento, interesse e utilização de serviços. Esses dados podem influenciar a apresentação dos produtos, a organização da jornada, as ofertas e a comunicação destinada a diferentes perfis de clientes.

“Os canais próprios nos permitem ter uma visão mais direta sobre o comportamento e as necessidades dos consumidores. A partir dos dados gerados ao longo da jornada, conseguimos entender melhor o interesse por determinados produtos, ofertas e serviços”, afirma Costa.

Segundo ele, os aprendizados são utilizados na evolução de ambientes como a Loja Online Samsung e o aplicativo Samsung Shop, que reúnem informações sobre produtos, condições comerciais e serviços. “Mais do que olhar para os dados apenas como uma ferramenta para aumentar conversão, queremos utilizá-los para entender melhor o consumidor e evoluir continuamente a experiência que oferecemos”, acrescenta.

O executivo, porém, não apresenta resultados numéricos específicos da operação. A avaliação considera diferentes indicadores, incluindo conversão, desempenho de vendas, recorrência, satisfação e utilização dos serviços disponíveis. “Para nós, o sucesso do D2C não está apenas em vender mais. Está também em construir uma relação de longo prazo com o consumidor e fazer com que ele reconheça valor em comprar diretamente da Samsung”, afirma.

A tendência indica que canais próprios, marketplaces e redes varejistas não precisam disputar necessariamente o mesmo espaço. Cada ambiente pode cumprir uma função diferente dentro da jornada, desde a descoberta e comparação até a compra, entrega e assistência.