Pagamento invisível e comércio agêntico redesenham jornada de compra no Fórum E-Commerce Brasil 2026

Em entrevista ao portal Varejo S.A., executivo da Cielo analisa integração entre canais físicos e digitais e explica como agentes de IA podem concluir compras dentro de conversas

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A separação entre comércio eletrônico e loja física perde espaço à medida que pagamentos, dados e canais de atendimento passam a funcionar de forma integrada. No Fórum E-Commerce Brasil 2026, essa transformação aparece em soluções que permitem reconhecer o consumidor em diferentes ambientes e reduzir etapas entre a escolha de um produto e a conclusão da compra.

Em entrevista exclusiva ao portal Varejo S.A., conduzida por Daniel Sakamoto, gerente executivo da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), Aparício Pereira, superintendente de Corporate, Franquias e Governo da Cielo, avaliou que o principal desafio atual do varejo é fazer essa integração acontecer sem criar novos obstáculos para o cliente.

Na visão do executivo, o avanço do comércio eletrônico não representa o desaparecimento das lojas físicas. O movimento mais relevante é a formação de uma jornada única, na qual o consumidor transita entre diferentes canais sem perceber rupturas nos estoques, no atendimento ou no pagamento. “Há três anos atrás a gente tava discutindo se o físico ia acabar. Não, não vai acabar. O que vai acontecer e o que a gente enxerga como tendência é a integração daquilo que você tem como experiência no mundo físico com o processo de experiência e pagamento acontecendo de forma integrada também no online”, afirma.

Essa integração exige a conexão entre plataformas de e-commerce, sistemas de gestão, adquirentes, bandeiras, emissores, ferramentas antifraude e demais participantes da operação. Quando cada fornecedor desenvolve sua parte de forma isolada, o varejista assume o trabalho de coordenar toda a estrutura.

Para Pereira, essa orquestração é hoje uma das principais lacunas do mercado. O objetivo deve ser criar uma jornada de ponta a ponta, evitando que problemas técnicos apareçam para o consumidor justamente na etapa de pagamento.

Pagamento deixa de ser uma etapa visível

A busca por conveniência também modifica a forma como as transações são realizadas. Inserir dados do cartão, preencher formulários e alternar entre aplicativos são etapas que tendem a diminuir com a adoção de biometria, tokenização e inteligência artificial.

“Hoje tá todo mundo atrás de conveniência. Então as pessoas querem resolver os seus problemas de forma rápida, ágil e com segurança”, diz Pereira.

Nesse modelo, o pagamento continua ocorrendo, mas passa a funcionar na retaguarda da experiência. A tecnologia conecta o produto escolhido às condições comerciais, ao estoque, aos mecanismos de segurança e à instituição responsável por autorizar a transação.

A redução das barreiras também pode favorecer a recorrência. Segundo o executivo, quando o consumidor encontra o produto desejado, recebe no prazo esperado e conclui a compra sem dificuldades, aumenta a possibilidade de voltar ao mesmo canal.

Compra pode começar e terminar no WhatsApp

Entre as soluções discutidas durante a entrevista está o comércio agêntico, no qual agentes de inteligência artificial participam da descoberta, recomendação e aquisição de produtos.

A proposta apresentada pela Cielo permite que toda a jornada seja realizada dentro de uma conversa digital, incluindo a escolha do item e o pagamento. O sistema utiliza informações do catálogo e do estoque do varejista para que as recomendações não sejam aleatórias ou direcionem o cliente a produtos indisponíveis.

“Eu peguei todos os SKUs do meu cliente, trouxe pra dentro da modelagem, então o que eu vou recomendar aqui é algo que está conectado com aquilo que ele já comprou, está dentro do estoque do meu cliente e dentro do portfólio”, explica Pereira.

O WhatsApp aparece como um dos primeiros ambientes para essa experiência por já estar incorporado à rotina dos consumidores e ao relacionamento com empresas. Em vez de receber uma recomendação no chat e depois ser direcionado ao carrinho de compras, o cliente pode concluir a transação sem sair da conversa.

Para o executivo, ainda não está definido se, no futuro, essas compras serão concentradas nos aplicativos dos varejistas, no WhatsApp ou em plataformas como ChatGPT e Gemini. A tendência é que as marcas precisem estar disponíveis nos diferentes ambientes utilizados pelos consumidores.

“Com o celular na mão, a concorrência fica muito mais democrática. A um tap no celular, você está com o concorrente na sua tela. Então o varejista tem que se fazer presente em todos os lugares”, afirma.

Integração reconhece cliente da loja no e-commerce

Outra frente apresentada no evento é a tokenização de pagamentos realizados nas lojas físicas. A tecnologia permite transformar os dados da transação em um identificador seguro, que pode ser reconhecido posteriormente no canal digital.

Na prática, uma compra autenticada no balcão pode ajudar o e-commerce a identificar aquele mesmo cliente em uma nova visita. Além de reduzir o preenchimento de dados, a conexão aumenta a segurança, pois a empresa já possui o registro de uma transação realizada fisicamente e validada com senha.

A tokenização também pode ser aplicada a carteiras digitais como Apple Pay e Samsung Pay. Isso permite utilizar uma autorização inicial para cobranças futuras previstas pelo contrato, como assinaturas ou despesas adicionais em serviços de locação.

Pix exige gestão além do checkout

Durante a entrevista, Pereira também classificou o avanço do Pix como irreversível. Para ele, porém, disponibilizar a modalidade no checkout representa apenas uma parte do trabalho necessário.

À medida que o Pix ganha participação nas vendas digitais, os varejistas precisam integrar as transações aos processos financeiros, fiscais e contábeis. A operação envolve conciliação, geração de relatórios e comunicação com os sistemas internos da empresa.

“É importante vender, ter funcionalidade e processar sem engasgo, mas é importante conciliar e dar relatório para o cliente. A jornada precisa acontecer de uma forma integrada”, afirma.

A evolução dos meios de pagamento indica que a etapa final da compra passa a influenciar não apenas a conversão, mas toda a experiência do consumidor. Para o varejo, o desafio está em adotar novas tecnologias sem criar sistemas fragmentados ou canais que não conversem entre si.