Setor de serviços ganha força com digitalização, mas desafios estruturais ainda travam o crescimento das pequenas empresas

Estudo do Sebrae revela que burocracia, comunicação e digitalização são os maiores desafios

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O setor de serviços é hoje um dos principais motores da economia brasileira e também um dos mais pressionados por mudanças tecnológicas, exigências regulatórias e novas expectativas dos clientes. A Pesquisa Serviço 2025 – Qualitativa e Quantitativa, realizada pelo Sebrae com mais de 1.300 pequenos negócios do setor, ajuda a entender como esses empreendedores estão se adaptando a esse cenário.

Os resultados apontam duas forças que, à primeira vista, parecem opostas, mas caminham juntas: de um lado, a burocracia como dor diária; de outro, o WhatsApp como canal dominante de relacionamento com o cliente. Entre esses extremos, surge um grande espaço para inovação em serviços e oportunidades diretas para quem atua no varejo de serviços.

Quando a burocracia vira oportunidade de negócio

A pesquisa mostra que as inúmeras regras, exigências e procedimentos dos sistemas públicos e privados vêm criando demanda por serviços especializados que ajudem outros empreendedores a navegar nesse labirinto regulatório. Entre os pequenos negócios analisados, o Sebrae identificou casos de empreendedores que transformaram suas próprias dores em oportunidade:

• arquitetos que passaram a atuar na regularização de obras;
• profissionais que ajudam empresas a emitir alvarás e licenças;
• consultores focados em MEI e enquadramento jurídico;
• despachantes digitais e contadores que oferecem pacotes completos de “desburocratização”.

Em regiões como Nordeste e Sudeste, quase 20% dos entrevistados declaram contratar consultorias ou serviços especializados para lidar com desafios do negócio, o que mostra a força desse nicho. Ou seja, mais do que um problema, a burocracia passa a ser matéria-prima para novos modelos de serviço, especialmente quando combinada com design de jornada e foco na experiência do usuário: mapear “pontos de dor” do processo regulatório e traduzi-los em etapas simples, claras e acompanhadas de perto.

O principal canal de comunicação

Se, por um lado, o ambiente regulatório permanece complexo e exige cada vez mais atenção dos pequenos negócios de serviços, por outro a relação com o cliente se tornou significativamente mais direta e imediata. De acordo com a Pesquisa Serviço 2025, do Sebrae, mais de 80% desses empreendedores utilizam o WhatsApp como principal meio de comunicação com o público, superando redes sociais, telefone e até o atendimento presencial. Esse movimento transformou o aplicativo no centro das operações do setor, funcionando como vitrine, balcão de atendimento e espaço de negociação simultaneamente.

Na rotina dos prestadores de serviços, grande parte das interações já acontece dentro do aplicativo: orçamentos são enviados em tempo real, agendamentos são definidos em poucos segundos e negociações inteiras se resolvem em conversas de chat, sem a necessidade de qualquer etapa formal adicional. O compartilhamento de fotos, vídeos e catálogos digitais também se tornou prática comum, permitindo que o cliente visualize exemplos de trabalho, compare opções e decida com mais agilidade.

Essa estrutura simplificada oferece vantagens claras para o pequeno empreendedor. O WhatsApp centraliza as conversas e facilita o acompanhamento do histórico de cada cliente, aumenta a produtividade ao permitir respostas rápidas e organizadas e melhora a experiência do consumidor por meio de um atendimento ágil, direto e personalizado. Além disso, é um canal que potencializa ações de marketing e vendas, catálogos digitais, listas de transmissão e campanhas segmentadas hoje fazem parte do dia a dia de muitos negócios de serviços, e reduz custos, já que torna possível atender mais pessoas sem a necessidade de ampliar equipe ou investir em ferramentas adicionais.

Ainda há escassez em inteligência de dados 

Apesar da adoção massiva do WhatsApp, a pesquisa aponta um problema estrutural: falta organização e inteligência de dados por trás dessa comunicação. Entre os mais de 1.300 negócios ouvidos no levantamento do Sebrae, o CRM (Customer Relationship Management) é considerado importante por apenas 6% dos empreendedores, em média. Na região Sudeste, esse índice cai para apenas 2%, mostrando uma baixa adesão à ferramenta mesmo em mercados mais maduros.

Na prática, isso significa que muitos negócios atendem bem, mas não registram histórico de clientes, dependem da memória do dono para saber quem já comprou o quê, não têm funil de vendas ou acompanhamento sistemático de oportunidades e se apoiam apenas na proximidade e na empatia, mas sem estratégia estruturada.

Segundo análise do Sebrae, a comunicação costuma ser próxima e personalizada, porém pouco sistematizada. O desafio é transformar esse relacionamento em aprendizado, dados e decisão estratégica e é aí que um CRM, mesmo simples, faz diferença.

Mas, para o varejo, o que pode ser compreendido a partir dos dados do levantamento?

Bom, a lógica do “WhatsApp first” veio para ficar, como mencionado, oito em cada 10 negócios de serviço se comunicam prioritariamente pelo aplicativo, o consumidor já está acostumado a resolver tudo por ele. Implicando em oferecer canais de contato claros nas campanhas, nas lojas físicas e no pós-venda; garantir tempo de resposta competitivo; e integrar, quando possível, o canal com agendamento, cobrança e suporte.

Além disso, a burocracia pode virar produto de serviço. Os exemplos levantados pelo Sebrae mostram que há espaço para serviços que simplificam a vida do cliente na relação com o Estado ou com grandes empresas: regularização, documentação, licenças, intermediação de processos. Por outro lado, o CRM não precisa ser “gigante” para gerar resultado. A baixa adoção mostra uma oportunidade: soluções mais leves, acessíveis e conectadas à realidade dos pequenos negócios, combinando fluxos simples, planilhas e o próprio WhatsApp.

Para o varejo, acompanhar esse movimento significa não só informar, mas apoiar empreendedores que atuam na fronteira entre comércio e serviços, justamente onde estão surgindo algumas das soluções mais criativas do mercado brasileiro.