Tendências e Inovação

A revolução do self-checkout

O Diretor Comercial da Arius Sistemas, Rodnei Machado, explica que as soluções de autoatendimento proporcionam mais autonomia e comodidade aos clientes

Diretor Comercial da Arius Sistemas, Rodnei Machado: “O self-checkout torna a experiência do cliente mais rica e prazerosa, sendo muito importante para sua fidelização”. Foto: divulgação

O avanço tecnológico vem proporcionando grandes mudanças no relacionamento entre as empresas e o público. Nesse sentido, o surgimento do autoatendimento tornou essa interação mais fluída e dinâmica. Desenvolvido exclusivamente para operações varejistas, essa tecnologia promove mais autonomia aos consumidores para realizarem suas próprias compras de forma totalmente autônoma. Assim, os chamados self-checkouts vão se tornando cada vez mais comuns em lojas de departamento, supermercados e lojas de conveniência. Elas estão ao lado dos caixas do Extra e da Leroy Merlin, em ilhas de compra da Renner e em lojas em pequenas lojas equipadas para dar ao cliente o máximo de autossuficiência em sua jornada de compra, aquilo que especialistas chamam de “varejo sem atrito”.

Para tratar sobre o assunto, a Varejo S.A conversou como Rodnei Machado, diretor comercial da Arius Sistemas, empresa especializada em automação comercial desde 1985. Segundo o executivo, “além da inovação que este recurso tecnológico traz para as lojas, o self-checkout torna a experiência do cliente mais rica e prazerosa, sendo muito importante para sua fidelização”. Para Rodnei, o que se vive hoje é uma revolução no setor varejista.

Qual a principal vantagem do sistema de self-checkout?
Melhorar a experiência do cliente. Esse é um dos principais desafios do varejo. O self-checkout ataca diretamente as dificuldades comuns do setor como filas, a demora no atendimento e limitações logísticas. Apesar de antigos, esses problemas ainda causam prejuízos a muitas empresas, pois dificultam a fidelização de seus clientes, que acabam direcionando o consumo para outros lugares.

De que forma o self-checkout se relaciona ao conceito do e “varejo sem atrito” e como essa solução impacta o cliente nos dias atuais?
Ao mencionar o self-checkout, o conceito do “varejo sem atrito” surge quase que naturalmente, uma vez que ele preconiza uma série de processos para eliminar obstáculos encontrados pelos clientes durante a realização das compras. O objetivo dessa ideia é tornar a experiência do público mais personalizada e satisfatória. Neste cenário, o self-checkout é uma solução imprescindível. Com a disponibilização de meios de autoatendimento, as empresas reduzem o tempo de espera e dão mais independência aos seus consumidores, que podem realizar suas compras com praticidade, segurança e agilidade.

Como está a percepção do público pelas soluções de autoatendimento?
Segundo um estudo estruturado pela Associação Paulista de Supermercados (APAS), conduzido pelo IBOPE Inteligência, 39% dos consumidores apontaram que a presença do autoatendimento é muito importante nos supermercados. Do outro lado, quanto à visão dos supermercadistas, 8% daqueles que implementaram inovações tecnológicas optaram pelo self-checkout.

Hoje se fala muito em inovação. Como o self-checkout pode ser avaliado enquanto ferramenta de transformação de um negócio?
Inovar é um preceito básico do mercado varejista. O surgimento de soluções que buscam aprimorar a execução de processos e tornar a gestão mais eficiente, tornou a inovação uma necessidade no ambiente corporativo. Neste contexto, a aquisição de ferramentas tecnológicas é importante, mas é preciso ir além disso. A inovação precisa fazer parte da cultura das empresas para que os resultados sejam permanentes. Dessa forma, o self-checkout mostra-se um aliado estratégico de grande valor para muitos negócios. A redução de custos, aliada a melhora da disponibilidade e como consequência um aumento de vendas são vantagens que também podem ser percebidas nos estabelecimentos que contam com este recurso.

E essa solução se aplica a qualquer tipo de empresa?
Olha, não basta a empresa estar atualizada quanto às novidades do mercado. É preciso analisar estrategicamente cada uma delas e adquirir as que servem melhor ao seu negócio.

Que tipo de varejo pode utilizar essa solução?
A solução pode ser implementada em qualquer rede varejista, independentemente do tamanho, e proporciona uma experiência única, com ganhos operacionais importantes e até mesmo de imagem para as empresas, que passam a ser vistas como inovadoras.

O que o self-checkout muda na prática?
Mais do que uma ferramenta, essa solução representa um novo canal de compra e uma nova experiência para o cliente, sendo uma variável de grande valor que pode, inclusive, influenciar o consumidor a querer comprar no seu estabelecimento. É certo que o público busca sempre conforto e praticidade na hora de realizar suas compras e o self-checkout atende a todas essas características. Portanto, é inegável que o self-checkout agrega valor aos estabelecimentos. Ambas as redes citadas acima são bem-sucedidas neste novo formato de lojas e, com o uso do self-checkout, evoluem cada vez mais a experiência do cliente durante o período de compras, ainda mais em um cenário pandêmico em que se deve evitar o contato entre pessoas.

É muito caro implementar um sistema de self-checkout? Pode nos dar alguma noção de custo?
Ao contrário do que se pensa, o sistema de self-checkout possui um ROI extremamente interessante quando implantado nas quantidades corretas. Hoje, uma implantação ideal para um supermercado consiste, na média, em quatro self-checkouts. Nesta configuração, percebe-se uma melhor performance operacional, traduzindo em um retorno sobre o capital investido de, no máximo, 10 meses.

Existe alguma fragilidade do self-checkout em relação à segurança? Muitos empresários ficam desconfiados com a ideia do próprio cliente se servir e pagar a conta.
Essa é, de fato, uma questão cultural. Segundo empresas especialistas em perdas no varejo, existem muitas perdas nos caixas tradicionais que não possuem monitoramento no dia a dia. O sistema de self-checkout é sim muito seguro, pois possui diversos dispositivos de segurança que são implementados na operação. Para aumentar ainda mais a segurança da operação, as vendas em self-checkout requerem um ambiente aberto e visualmente limpo para a operação das câmeras de segurança. Assim, evita-se o roubo e perdas de produtos dentro desta área de autoatendimento.

O senhor acha que no futuro a figura do caixa vai desaparecer?
Não acredito nisso. Penso que o autoatendimento é mais uma opção para o cliente consumir no seu varejo preferido. Podemos notar perfis diferentes de consumidores, em que não só a idade, gênero e condição social impactam na forma de consumo. Há determinados públicos que vão até o estabelecimento não só para fazer compras, mas também como uma forma de convívio social, fazendo questão de passar pelo tradicional checkout e conversar com os operadores de caixa. Também observamos aqueles consumidores que não querem atrito em sua experiência de compra, que prezam por agilidade e que optam por entrar e sair o mais rápido possível daquele momento de compra. Para este perfil, os caixas de autoatendimento são perfeitos e evitam atritos no relacionamento com o varejista.

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