Lizete Ribeiro relaciona cultura, experiência e crescimento no OmniVarejo 2026

CEO do Grupo Tauá participa do ato “Autenticidade que conquista” e compartilha aprendizados de uma empresa familiar em processo de expansão

Transformar um sorriso em modelo de negócios pode parecer subjetivo. No Grupo Tauá, porém, a proposta foi levada para dentro da gestão, com processos, indicadores, treinamento e reconhecimento das equipes. Foi essa experiência que Lizete Ribeiro, CEO do Grupo Tauá, apresentou neste sábado (29), durante o OmniVarejo 2026, em João Pessoa.

Na palestra “Sorriso como modelo de negócios”, a executiva mostrou como uma empresa familiar que nasceu há quatro décadas conseguiu crescer preservando a hospitalidade como parte central de sua identidade. A lógica parte de uma premissa: antes de pensar na experiência entregue ao hóspede, é preciso olhar para as pessoas responsáveis por construí-la todos os dias.

A realização do OmniVarejo 2026 conta com o apoio do Governo da Paraíba e patrocínios do Sebrae Nacional,  Cielo, Banco do Nordeste, Caixa Econômica Federal, Fecomércio PB e CDL IA. O Varejo S.A. é media partner oficial do evento, que reúne lideranças, especialistas e representantes de diferentes segmentos para debater os principais desafios, tendências e transformações do varejo brasileiro.

Lizete assumiu a presidência do Grupo Tauá em 2024, depois de atuar por cerca de duas décadas nas áreas Comercial e de Marketing. A companhia foi fundada por seus pais em Minas Gerais e construiu uma cultura de atendimento baseada na criação de vínculos com hóspedes e colaboradores.

A participação no OmniVarejo acontece em um momento especialmente significativo para a rede. Em julho deste ano, o grupo abriu ao público o Tauá Resort João Pessoa, seu primeiro empreendimento no Nordeste e o maior projeto de sua história. A unidade integra o Polo Turístico Cabo Branco e recebeu investimento anunciado de R$ 700 milhões.

Mais do que vender hospedagem

Ao revisitar a trajetória do Tauá, Lizete mostrou que o crescimento da companhia esteve ligado à tentativa de compreender o que, de fato, o cliente busca quando escolhe uma experiência de lazer.

A rede começou a partir de um sítio adquirido pelo pai da executiva, em Caeté, Minas Gerais. Ao longo das décadas, a operação avançou para diferentes empreendimentos e chegou à Paraíba com a unidade de João Pessoa, primeiro resort de praia do grupo.

Essa evolução também levou a empresa a redefinir aquilo que considera seu produto. Em apresentação recente da mesma palestra, Lizete sintetizou essa visão ao afirmar que o Tauá não vende apenas estrutura física, mas “tempo e conexões humanas”.

É justamente aí que o sorriso entra como estratégia. Mais do que cordialidade, ele representa uma cultura que precisa ser percebida pelo hóspede em diferentes momentos da jornada.

Experiência começa dentro da empresa

Para sustentar essa proposta enquanto a operação cresce, o grupo estruturou sua gestão em quatro pilares: Talento, Cultura e Felicidade; Padrões e Processos; Qualidade e Satisfação; e Eficiência e Performance.

Os funcionários são chamados de “emocionadores”, numa tentativa de reforçar internamente o papel das equipes na experiência do cliente. A empresa também realiza pesquisas periódicas de satisfação com os profissionais e mantém iniciativas de reconhecimento ligadas à cultura organizacional.

A lógica defendida por Lizete é simples: não é possível sustentar uma experiência positiva para o consumidor se quem está do outro lado da operação não estiver igualmente envolvido.

“Só gente feliz faz gente feliz”, resumiu a executiva ao explicar a relação entre ambiente interno e experiência do hóspede.

Essa abordagem aproxima a hotelaria de um desafio recorrente no varejo. Atendimento, conveniência e personalização são percebidos pelo consumidor na ponta, mas dependem de decisões tomadas anteriormente sobre contratação, treinamento, autonomia, cultura e processos.

Transformar encantamento em processo

Outro ponto da apresentação foi a necessidade de tirar o conceito de encantamento do campo exclusivamente subjetivo.

Ao longo de sua expansão, o Tauá passou a estruturar mecanismos para ensinar, acompanhar e reconhecer comportamentos ligados à experiência que deseja oferecer. Entre eles estão iniciativas como Felicidômetro, UniSorriso, Banco da Felicidade e Hora da Emoção.

No Banco da Felicidade, por exemplo, profissionais são reconhecidos pelo cumprimento de princípios ligados à cultura da empresa. Segundo dados apresentados anteriormente por Lizete, o programa distribuiu mais de R$ 860 mil em dinheiro e prêmios em 2025.

A estratégia mostra que criar experiências consistentes exige mais do que depender da disposição individual de um funcionário. É preciso transformar aquilo que a marca considera importante em comportamentos que possam ser ensinados e repetidos.

Referências externas também fazem parte desse processo. Lizete relatou experiências de executivos do grupo na Disney para observar como uma operação de grande escala consegue estruturar processos sem retirar completamente a dimensão humana da experiência.

O “poder do incômodo”

Apesar da valorização da própria cultura, a estratégia do Tauá não parte da ideia de que um modelo bem-sucedido deve permanecer intacto. Lizete utiliza o conceito de “poder do incômodo” para explicar uma postura permanente de revisão da operação. A companhia procura identificar pontos que podem ser aprimorados mesmo quando os resultados são positivos.

Essa inquietação acompanhou inclusive períodos críticos. Durante a pandemia, quando máscaras eliminaram justamente uma das expressões mais associadas à hospitalidade, o grupo precisou treinar as equipes para transmitir acolhimento de outras maneiras.

A trajetória apresentada por Lizete mostrou que autenticidade não está apenas no discurso institucional. Ela precisa aparecer na forma como a empresa contrata, desenvolve pessoas, atende seus clientes, escolhe novos mercados e toma decisões durante os períodos de crescimento.

CRONOGRAMA

27/8 – Quinta-feira

• 18h-19h – RECEPÇÃO
• 19h-21h – CERIMÔNIA DE ABERTURA
• 21h-23h – COQUETEL

28/8 – Sexta-feira

• 8h-8h30 – RECEPÇÃO/BOAS VINDAS
• 8h30-9h15 – PALESTRA Tecnologia não encanta, experiência sim
  • Caio Camargo
• 9h15-10h15 – PAINEL Como transformar experiência em hábito de consumo?
  • Rafael Marconi (O Boticário)
  • Elio França (Bauducco)
  • Sthefan Ko (id/TBWA)
• 10h15-10h45 – PALESTRA
• 10h45-11h30 – COFFEE BREAK
• 11h30-12h15 – PALESTRA Do varejo físico aps agentes de compra
  • Marília Prado (Cielo)
• 12h15-13h – PAINEL Como fazer a tecnologia entregar resultado no varejo?
  • Paulo Dargam (Amazon)
  • Massimo Enea (VTEX)
  • Renato Rodrigues (Softcom)
• 13h-14h – PALESTRA Inteligência artificial – surfando no tsunami
  • Walter Longo

29/9 – Sábado

• 8h-8h30 – RECEPÇÃO/BOAS VINDAS
• 8h30-9h15 – PALESTRA Venda é vínculo
  • Fabiano Zortea
• 9h15-10h15 – PAINEL Como usar a autenticidade para gerar vantagem competitiva?
  • Neilton Neves (Redepharma)
  • Felipe Andson (Armazém Paraíba)
  • Guilherme Ferreira Costa (FerreiraCosta)
• 10h15-10h45 – PALESTRA Sorriso como modelo de negócios
  • Lizete Ribeiro (Rede Tauá)
• 10h45-11h30 – COFFEE BREAK
• 11h30-12h15 – PALESTRA A era da reconfiguração
  • Fabio Neto (StartSe)
• 12h15-13h – PAINEL O seu negócio está preparado para o futuro do varejo?
  • Roque Pellizzaro (SPC Brasil)
  • Gustavo Carvalho (Visa)
  • Ericka Albuquerque (Sebrae)
• 13h-14h – PALESTRA Liderando com inovação
  • Dafna Blaschkauer
• 20h-3h – Encerramento
  • Show de encerramento com Elba Ramalho