Euroshop 2023: experiência e insights

Em tempos de integração digital e logística rápida, ter o cliente dentro da loja é privilégio e deve ser valorizado ao máximo. Ter dados gerando insights é fundamental para decisões sábias e realmente estratégicas.

Por Raphael Paganini Picanço
Coordenador Nacional da CDL Jovem e CEO da P2P Inteligência

Há um mês tive a oportunidade fantástica de visitar a Euroshop 2023, maior feira mundial do varejo que ocorreu na cidade de Düsseldorf, na Alemanha. Como CEO da P2P Inteligência, meus olhos estavam voltados para a conexão entre o varejo e a tecnologia, monitoramento de dados e geração de insights para nossos clientes.

O que aprendi com essa experiência é que o varejo precisa, mais que nunca, estar totalmente integrado tecnologicamente no que tange à experiência de vendas das pessoas e conexões entre distintas gerações de clientes. Ter apenas os melhores e diversos produtos, pontos comerciais e treinamentos de vendedores não garantem mais o êxito do negócio.

Estamos falando em atender públicos distintos dentro de uma mesma operação. Gerações como a Y e anteriores ainda necessitam e prezam pelo atendimento humanizado, demonstrativo e personalizado; e as novas gerações Z e posteriores buscam o menor contato humano possível, porém, valorizando aquele produto que pode ser adquirido instantaneamente, além da experiência do local em si. A solução parece ser estar preparado em toda a jornada do consumidor, desde a procura em si do negócio pelo cliente (obrigatoriamente estar presente em todos os canais de pesquisa com precisão naquilo que o negócio oferece) até preocupação com a reputação da sua empresa (não basta ser constantemente avaliado, é preciso demonstrar a todo o publico que de fato se preocupa com elogios e está sempre atento a críticas e não se “esconder”, respondendo todos os canais).

Um segundo ponto importantíssimo é o conceito de phygital (físico + digital) amplamente debatido por diversos painéis durante o evento. Inicialmente, ter o processo tecnológico da sua empresa com o menor atrito possível, desde a integração digital antes da ida do cliente até a loja. Para isso, exponha em todos os canais o seu negócio, seus produtos, serviços, com variedade nas formas de atendimento e com precisão nas informações. Por seguinte, deve-se estar atento à jornada do cliente dentro da loja: automação de vendas e integração de estoque, por exemplo. Se você se propõe a fazer ter operação de self-checkout, que seja o mais descomplicado possível, de fácil entendimento mesmo para usuários pouco habituados ao uso de tecnologia, livre de erros, rápida e simplificada, além de possuir a maior integração de gateways de pagamento.

Atender da geração Z em diante com automação e a melhor tecnologia será fundamental para o futuro e êxito do negócio. Esse público, na maioria das vezes, buscará a menor interação possível e ainda permanecerá se deslocando até a loja física, porém já iniciará a escolha do produto previamente no mundo digital, ou seja, já terá pesquisado, comparado preços, especificações, concorrentes, prazos de entrega e formas de pagamento, sendo a sua decisão da compra muitas vezes já formada antes mesmo de sair de casa. Mais uma vez, escolher a dedo e ter a tecnologia com menor atrito possível para que esse usuário possa ter uma experiência rápida e estar preparado para formas de atendimento de self-checkout será fundamental para que o mesmo retorne ao seu ponto de venda, além da integração total de estoque e logística entre o PDV (ponto de venda) e distribuição em caso de não possuir o produto especifico à pronta entrega e não desperdiçar a possibilidade de venda.

Ter apenas os melhores e diversos produtos, pontos comerciais e treinamentos de vendedores não garantem mais o êxito do negócio.

Do ponto de vista da montagem de times de colabores, parte fundamental dos negócios, cargos em empresas com as melhores e mais recentes soluções e integrações tecnológicas, que tornam o trabalho facilitado e livre de atritos com usuários, serão os mais disputados e, logo, empresas preparadas terão mais chances em contratações de funcionários qualificados. Deixar a preocupação do colaborador em apenas desempenhar a sua função, livres de preocupações com processos que possam gerar atritos e cientes que o processo tecnológico o ajudará em seu desempenho e melhorará a experiência do cliente, passa a ser fundamental na formação das melhores equipes.

Por fim, me chamou atenção a valorização máxima do cliente que conseguimos levar ao PDV — alcançado e convencidos previamente pelo convencimento através de canais digitais a se deslocaram atraz da experiência e da compra imediata –, e do entendimento da jornada dele no local. Aqui surgem questões como o monitoramento do deslocamento do cliente dentro do próprio PDV, entendimento das gôndolas mais valorizadas (e desvalorizadas, que necessitam de atenção), tempo médio de permanência, ticket médio, além da busca pela lealdade desse cliente com o uso de tecnologia. Em tempos de integração digital e logística rápida, ter o cliente dentro da loja é privilégio e deve ser valorizado ao máximo. Ter dados gerando insights é fundamental para decisões sábias e realmente estratégicas.

Diante dessas percepções, acredito que a experiência da feira seja extremamente válida uma vez que entendemos e comparamos o comportamento do varejo de diversos locais do mundo dentro de um só local, além de aperfeiçoarmos a própria operação e nos conectarmos com fornecedores e parceiros valiosos. Com os aprendizados, na P2P, levaremos todos os insights bastante a sério no planejamento de 2023, pensando sempre na maior integração, geração e interpretação de dados com novas tecnologias para nossos clientes, como vantagem competitiva de seus negócios.