Loja física deve manter serviços de entrega e ‘clique e retire’

A palestra sobre o futuro das lojas físicas foi ministrada por Lee Peterson, vice-presidente executivo da WD Partners e com mais de 30 anos de experiência no varejo. O especialista apresentou o resultado de uma pesquisa realizada com 2,5 mil norte-americanos, a fim de identificar como estes consumidores estão fazendo compras depois da pandemia da covid-19.

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21 de junho de 2021

por Fernanda Peregrino

A conclusão é do especialista em varejo Lee Peterson, que falou sobre os desafios das
lojas físicas no pós-pandemia no primeiro dia do NRF Retail Converge; o evento ocorre durante toda a semana

Com o avanço da vacinação no hemisfério norte, a pandemia do novo coronavírus começa a dar indícios de arrefecimento. Nos Estados Unidos (EUA), mais de 60% da população já tomou pelo menos uma dose da vacina contra a covid-19 e quase 46% está completamente imunizada. Em Nova Iorque, 70% dos moradores já foram totalmente vacinados, e com isso, o número de casos de coronavírus caiu 95% e a média é de 5 mortes/dia. Com estes resultados, o governo local decretou o fim das restrições.

É neste cenário que os varejistas do hemisfério norte se perguntam: o que os consumidores esperam das lojas físicas, depois das mudanças impostas pela Covid-19? Este foi o tema de uma das palestras do primeiro dia da NRF Retail Converge, que ocorre virtualmente até a próxima sexta-feira (25/6). O evento é realizado pela National Retail Federation (NRF), entidade que representa o varejo nos EUA.

Acompanhe a cobertura da NRF Retail Converge aqui na Varejo SA!

“(A pandemia) foi um soco inesperado no meio da nossa cara. Um soco que mudou a maneira como pensamos sobre tudo, inclusive, como os consumidores fazem suas compras”, argumentou o especialista, que definiu a pandemia como a grande aceleradora de transformações.

O levantamento realizado pela WD Partners mostra que 59% dos consumidores pretendem seguir comprando online. Ainda segundo a pesquisa, nos últimos três meses, 98% dos entrevistados usaram o serviço de delivery para compras online e 84% o sistema buy online, pick up in store (BOPIS), ou compre online e retire na loja, em português. O BOPIS foi considerado por 86% dos entrevistados uma das duas ferramentas digitais mais importantes das lojas físicas – perdendo só para a entrega –, deixando de ser um serviço “recomendável de se ter” para ser classificado como “deve ter”. Para o especialista estes comportamentos vieram para ficar.

“Os varejistas terão que se ajustar a esta nova realidade. Acreditamos que a maneira como os consumidores aprenderam a consumir no último 1,5 ano não vai mudar. É claro que as pessoas vão correr para as lojas a fim de extravasar a frustração por não ter podido sair de casa para fazer compras, mas isso vai durar três/quatro meses. Se olhar para a ‘maratona toda’, vai ver que a maneira como as pessoas estão consumindo agora mudou para sempre”, alerta Lee Peterson.

Confirmando que as mudanças vieram para ficar, o levantamento aponta que, na hora de escolher onde realizarão suas compras, 54% dos consumidores preferem comércios com loja virtual, delivery e sistema BOPIS. Em 2019, esta era uma condicionante para apenas 25% das pessoas consultadas.

Soluções aceleradas
O especialista explica que já existiam várias das medidas adotadas pelo comércio para enfrentar as restrições impostas pela pandemia, mas como ainda não estavam, até então, plenamente estabelecidas no segmento, acabaram sendo “aceleradas”. É o caso do ecommerce, o delivery e o próprio sistema BOPIS.

Assim como no Brasil, os grandes varejistas do EUA também saíram fortalecidos. Isso porque estas empresas já atuavam no comércio eletrônico, bem como já tinham estes serviços bem estruturados. Por isso, acabaram sendo eleitos pelos entrevistados como as melhores lojas para se comprar via delivery ou BOPIS.

As chamadas dark stores também ganharam força na pandemia, sobretudo para restaurantes (47%), grandes varejistas (45%), farmácias (43%) e mercados (39%). Este tipo de estabelecimento comercial funciona como um local exclusivo para o armazenamento, separação e envio e retirada de produtos comercializados on-line. Diferente do centro de distribuição, que possui grande área e, normalmente, está localizado em zonas mais distantes, a dark store ou micro centro de distribuição tem um tamanho menor e fica situada nos centros urbanos.

Entre as vantagens do micro centro de distribuição, Peterson aponta mais facilidade de identificar o que o comprador local precisa e deseja, redução do custo da entrega – entre 45% e 90%, para ecommerces –, atendimento mais rápido dos pedidos (BOPIS) e maior retenção dos consumidores.

Segundo o consultor, o varejo norte-americano cresceu 2.9% no ano passado e a projeção da NRF é que dê um salto de 7,8% este ano.