Tendências e Inovação

Atendimento inteligente

Com a proposta de ampliar a presença digital das organizações e proporcionar melhores experiências ao consumidor, a Take.net vem se destacando por tornar mais prático o contato entre empresa e cliente

Os chatbots estão tomando conta de sites e aplicativos. Pode acreditar: mesmo que você não saiba o que são eles, possivelmente já contou com a ajuda dessa ferramenta, chamada também de assistente virtual ou contato inteligente. Chatbot, expressão que significa “conversação com um robô”, é um software que simula a troca de mensagens com um atendente humano. Essa tendência de os consumidores dialogarem com as empresas da mesma forma que conversam entre si, isto é, via mensagens, representa uma transformação na forma de se comunicar. A propensão é que a utilização em massa desses algoritmos de inteligência artificial faça com que o call center perca muito do espaço que conquistou ao longo dos anos.

Mas a proposta do chatbot não é substituir a interação humana e, sim, facilitar a oferta de um atendimento mais prático. É o que demonstra a start-up que vem revolucionando esse mercado: a Take.net. A proposta da empresa, fundada em 1999, é criar chatbots eficientes, que viabilizem a interação via mensagens e aumentem a autonomia dos clientes. Para a Take, começando pela automatização dos processos mais simples e evoluindo para os serviços mais complexos, o chatbot permite que o atendente dedique-se apenas às demandas mais complexas, em que a “intervenção humana” é estritamente necessária.

De acordo com o cofundador e diretor executivo da start-up, Roberto Oliveira, em um horizonte de, no máximo, três anos, todas as empresas, de grande e pequeno porte, terão que disponibilizar um chatbot. “A mudança de paradigma está no fato de os clientes preferirem mandar mensagens via aplicativos a ligar para o call center das instituições. Essa realidade fará com que exista naturalmente nas pessoas a expectativa de conversar com as empresas por contatos inteligentes. A transformação digital das organizações começa por essa digitalização da comunicação”, explica. Às empresas menores, a Take oferece plataformas para e-commerce, por exemplo, que permitem aos gestores construir seus próprios chatbots.

chatbot pode funcionar também como assistente virtual de vendas: um vendedor disponível todos os dias, até mesmo nos fins de semana! O fluxo da conversa por chatbot capta informações do cliente e o direciona para o produto ou serviço que mais se encaixa às suas necessidades. Nas vendas simples, o assistente é capaz de realizar o processo completo – desde informar o cliente sobre o produto até finalizar a compra e obter o pagamento. O contato via mensagens, portanto, possibilita o fechamento de negócios de forma mais rápida e barata.

Case de sucesso

A Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) fornece energia elétrica a 5,6 milhões de residências. Oferecer atendimento de qualidade a esse alto número de pessoas sempre foi um desafio para a empresa, que disponibilizava suporte ao consumidor via telefone, website e agências – procedimentos de alto custo e baixa eficiência.

Em 2009, a Take foi selecionada para ajudar a Cemig a desenvolver soluções de atendimento por mensagem. Assim, nasceu o Callcenter Multimodal Cemig, sistema que interpreta as mensagens do cliente e responde de acordo, automatizando e agilizando vários processos da companhia. Foi criado, assim, o primeiro chatbot para companhias de energia elétrica do Brasil!

Em 2014, a Take lançou o aplicativo Cemig Atende, no qual o cliente acessa mais de 15 serviços de maneira rápida e prática. Hoje, uma solicitação de atendimento via aplicativo custa R$ 0,17, o que equivale a uma economia de 95% quando comparado ao atendimento telefônico. Os novos canais criados pela start-up representaram redução de 10% no custo total de atendimento da companhia.

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