Movimento Varejo

Varejo físico busca soluções para recuperar o cliente

Em 2022, o setor deve continuar crescendo, mas os varejistas devem ficar atentos aos novos comportamentos de consumo e formatos de compra

O fim de ano no varejo físico foi agitado. As vendas de Natal no Brasil cresceram 11,1% em 2021, em comparação com o mesmo período do ano anterior, de acordo com o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA). Já as vendas no e-commerce brasileiro na Black Friday 2021 totalizaram R$ 4,2 bilhões, crescimento nominal de 5% em relação a 2020. A informação foi divulgada pela NielsenIQ|Ebit.

“São ótimos sinais de melhora, o que gera uma especulação positiva por parte dos varejistas e faz com que tendam a investir mais em seu negócio a fim de atrair os consumidores”, explica Juliano Mortari, CEO da VarejOnline, empresa especializada em tecnologia para gestão de lojas franquias e pontos de venda (PDV).

A expectativa é que, em 2022, o setor continue a crescer, mas para isso acontecer é preciso ficar atento às mudanças de comportamento de consumo e entender os novos formatos de compra. “É importante que o varejista esteja atento aos movimentos do mercado e às tendências para aplicá-las em seu negócio, dentro de suas possibilidades”, afirma Juliano. “Os varejistas vão ter que recuperar esses clientes, para isto é preciso se reinventar e desbravar as possibilidades do varejo moderno”, acrescenta Mortari.

Para entender melhor as tendências do varejo físico no pós-pandemia, a Revista Varejo S.A. conversou com Juliano Mortari. Confira:

Durante a pandemia, as empresas investiram para que o produto comprado online chegue mais rápido ao consumidor. Em certos casos, as entregas são feitas no mesmo dia. Qual estratégia as lojas físicas devem utilizar para fazer com que o cliente prefira sair do conforto de sua casa e ir até o local fazer as compras?
Ações promocionais sempre são uma ótima saída para atrair clientes para a loja, obviamente, sempre vinculando algo que faça sentido para o consumidor. Exclusividades e mix de produtos atraem clientes que desejam exclusividade nas peças de lançamento. Falando em moda, algumas marcas adotam o crediário próprio como alternativa para atrair clientes que desejam fugir das formas tradicionais de pagamento.

Visto que não há depósitos suficientes, como as cidades pequenas podem lidar com a integração entre online e físico?
Nas cidades menores, existe uma ausência de produtos, o que naturalmente vai levar as pessoas a consumir no mercado online. Outro fator que pode potencializar a região, são os marketplaces, que tornam o varejista em físico-online, tornando-o em um ponto de coleta/retirada de produtos. Muitos projetos de microfranquias atendem muito bem a estes mercados menores, levando mais oferta de produtos para a região.

O Pix é uma boa opção para as empresas mesmo com a cobrança de tarifas?
Qualquer forma de pagamento que faça o cliente se sentir à vontade e impulsionar a compra faz sentido. O pagamento via QR Code, por exemplo, é algo que veio para ficar e facilitar a vida do consumidor. Além do mais, o pagamento é feito de forma à vista, o que simplifica a gestão de fluxo de caixa do lojista. Segundo o Banco Central, o crescimento do uso do Pix traz recordes constantes, chegando a 52,4 transações em um único dia.

Como o mercado local pode competir preço com empresas gigantes, como a Amazon?
Acredito que o primeiro ponto é investir em uma personalização para determinada região. Outro ponto menos explorado é pesquisar benefícios fiscais oferecidos aos pequenos varejistas, isso pode influenciar na composição de preço de determinadas mercadorias. E um dos itens mais importantes é o atendimento e conforto do cliente.

A entrada de lojas para o Metaverso, o uso de drones para fazer entregas, entre outros exemplos, são obstáculos para quem não possui um orçamento tão alto. Como as empresas devem se preparar para lidar com isso e o que mais ainda está por vir?
Atualmente a tecnologia está em foco para todas as áreas, para o varejo não é diferente. O nascimento de startups que promovem melhorias específicas em processos do varejo é constante, trazendo para o pequeno novas tecnologias que antes era somente para o grande. Atualmente, você pode ter uma loja no bairro e em 72h colocar no ar seu ecommerce.

É importante o varejista sempre estar atento aos movimentos do mercado e tendências para aplica-las em seu negócio, dentro de suas possibilidades. A tecnologia está cada vez mais popular no meio.

O crescimento na Black Friday e no Natal são sinais de melhora? Ou foi momentâneo devido às datas que representam?
Sem dúvida são ótimos sinais de melhora, o que gera uma especulação positiva por parte dos varejistas e faz com que tendam a investir mais em seu negócio a fim de atrair os consumidores. A implementação de estratégias será muito importante para manter a retomada em alta, investindo muito na jornada de compra e transformação digital.

Quais as estratégias pensadas para retomada nas próximas datas comemorativas?
Investir muito em integração entre as plataformas digitais e físicas, colocar o cliente em primeiro lugar é fundamental, além do investimento em logística. Ações promocionais personalizadas também impulsionam muito as datas comemorativas.

Sabemos que a valorização do cliente passa pelo trabalho de toda a equipe. Como o lojista pode garantir que a experiência do cliente seja realmente boa?
Colocar o cliente em primeiro lugar é a peça-chave para o sucesso do negócio. Posicionar a marca de forma clara e objetiva é necessário para conseguir o engajamento do consumidor, além disso, use a tecnologia para conhecer seus hábitos de compra. Por fim, preparar a equipe e empoderar seus vendedores também é uma forma de tornar a experiência do cliente fantástica.

Qual o balanço sobre o varejo nestes dois anos de pandemia?
Segundo um estudo da CNC – Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, em 2020, cerca de 75 mil pontos de vendas foram fechados. A falta de fluxo de caixa associado a falsa percepção que logo tudo iria passar, alavancou os números de forma negativa.

Porém, nestes dois anos de pandemia o consumidor mudou e o varejista teve que acompanhar esta transformação digital. Um novo modelo de jornada de compra chegou e forçou a adaptação do mercado varejista, trazendo muito mais tecnologia para um setor que antes não explorava de forma eficiente a digitalização e a importância de colocar o cliente como ponto focal.

*Estagiário sob supervisão de Fernanda Peregrino, editora da Varejo S.A.

Relacionadas
Movimento Varejo

Saiba como usar as avaliações dos consumidores na internet para vender mais

Empresária teve aumento no faturamento após ganhar cinco estrelas nas avaliações dos clientes.
Movimento Varejo

O que as empresas de varejo no Brasil ainda podem aprender com os EUA

Por mais que haja grandes diferenças entre mercados, há duas lições fundamentais que o varejo brasileiro deve aprender com os EUA
Movimento Varejo

Logística reversa: oportunidade ou custo?

A logística reversa pode ser um diferencial competitivo para o varejo, agregando valor à marca através de uma boa experiência de compra, fidelizando clientes e mantendo os custos controlados.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.