Varejo físico busca soluções para recuperar o cliente

Em 2022, o setor deve continuar crescendo, mas os varejistas devem ficar atentos aos novos comportamentos de consumo e formatos de compra

Em 2022, o setor deve continuar crescendo, mas os varejistas devem ficar atentos aos novos comportamentos de consumo e formatos de compra

O fim de ano no varejo físico foi agitado. As vendas de Natal no Brasil cresceram 11,1% em 2021, em comparação com o mesmo período do ano anterior, de acordo com o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA). Já as vendas no e-commerce brasileiro na Black Friday 2021 totalizaram R$ 4,2 bilhões, crescimento nominal de 5% em relação a 2020. A informação foi divulgada pela NielsenIQ|Ebit.

“São ótimos sinais de melhora, o que gera uma especulação positiva por parte dos varejistas e faz com que tendam a investir mais em seu negócio a fim de atrair os consumidores”, explica Juliano Mortari, CEO da VarejOnline, empresa especializada em tecnologia para gestão de lojas franquias e pontos de venda (PDV).

A expectativa é que, em 2022, o setor continue a crescer, mas para isso acontecer é preciso ficar atento às mudanças de comportamento de consumo e entender os novos formatos de compra. “É importante que o varejista esteja atento aos movimentos do mercado e às tendências para aplicá-las em seu negócio, dentro de suas possibilidades”, afirma Juliano. “Os varejistas vão ter que recuperar esses clientes, para isto é preciso se reinventar e desbravar as possibilidades do varejo moderno”, acrescenta Mortari.

Para entender melhor as tendências do varejo físico no pós-pandemia, a Revista Varejo S.A. conversou com Juliano Mortari. Confira:

Durante a pandemia, as empresas investiram para que o produto comprado online chegue mais rápido ao consumidor. Em certos casos, as entregas são feitas no mesmo dia. Qual estratégia as lojas físicas devem utilizar para fazer com que o cliente prefira sair do conforto de sua casa e ir até o local fazer as compras?
Ações promocionais sempre são uma ótima saída para atrair clientes para a loja, obviamente, sempre vinculando algo que faça sentido para o consumidor. Exclusividades e mix de produtos atraem clientes que desejam exclusividade nas peças de lançamento. Falando em moda, algumas marcas adotam o crediário próprio como alternativa para atrair clientes que desejam fugir das formas tradicionais de pagamento.

Visto que não há depósitos suficientes, como as cidades pequenas podem lidar com a integração entre online e físico?
Nas cidades menores, existe uma ausência de produtos, o que naturalmente vai levar as pessoas a consumir no mercado online. Outro fator que pode potencializar a região, são os marketplaces, que tornam o varejista em físico-online, tornando-o em um ponto de coleta/retirada de produtos. Muitos projetos de microfranquias atendem muito bem a estes mercados menores, levando mais oferta de produtos para a região.

O Pix é uma boa opção para as empresas mesmo com a cobrança de tarifas?
Qualquer forma de pagamento que faça o cliente se sentir à vontade e impulsionar a compra faz sentido. O pagamento via QR Code, por exemplo, é algo que veio para ficar e facilitar a vida do consumidor. Além do mais, o pagamento é feito de forma à vista, o que simplifica a gestão de fluxo de caixa do lojista. Segundo o Banco Central, o crescimento do uso do Pix traz recordes constantes, chegando a 52,4 transações em um único dia.

Como o mercado local pode competir preço com empresas gigantes, como a Amazon?
Acredito que o primeiro ponto é investir em uma personalização para determinada região. Outro ponto menos explorado é pesquisar benefícios fiscais oferecidos aos pequenos varejistas, isso pode influenciar na composição de preço de determinadas mercadorias. E um dos itens mais importantes é o atendimento e conforto do cliente.

A entrada de lojas para o Metaverso, o uso de drones para fazer entregas, entre outros exemplos, são obstáculos para quem não possui um orçamento tão alto. Como as empresas devem se preparar para lidar com isso e o que mais ainda está por vir?
Atualmente a tecnologia está em foco para todas as áreas, para o varejo não é diferente. O nascimento de startups que promovem melhorias específicas em processos do varejo é constante, trazendo para o pequeno novas tecnologias que antes era somente para o grande. Atualmente, você pode ter uma loja no bairro e em 72h colocar no ar seu ecommerce.

É importante o varejista sempre estar atento aos movimentos do mercado e tendências para aplica-las em seu negócio, dentro de suas possibilidades. A tecnologia está cada vez mais popular no meio.

O crescimento na Black Friday e no Natal são sinais de melhora? Ou foi momentâneo devido às datas que representam?
Sem dúvida são ótimos sinais de melhora, o que gera uma especulação positiva por parte dos varejistas e faz com que tendam a investir mais em seu negócio a fim de atrair os consumidores. A implementação de estratégias será muito importante para manter a retomada em alta, investindo muito na jornada de compra e transformação digital.

Quais as estratégias pensadas para retomada nas próximas datas comemorativas?
Investir muito em integração entre as plataformas digitais e físicas, colocar o cliente em primeiro lugar é fundamental, além do investimento em logística. Ações promocionais personalizadas também impulsionam muito as datas comemorativas.

Sabemos que a valorização do cliente passa pelo trabalho de toda a equipe. Como o lojista pode garantir que a experiência do cliente seja realmente boa?
Colocar o cliente em primeiro lugar é a peça-chave para o sucesso do negócio. Posicionar a marca de forma clara e objetiva é necessário para conseguir o engajamento do consumidor, além disso, use a tecnologia para conhecer seus hábitos de compra. Por fim, preparar a equipe e empoderar seus vendedores também é uma forma de tornar a experiência do cliente fantástica.

Qual o balanço sobre o varejo nestes dois anos de pandemia?
Segundo um estudo da CNC – Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo, em 2020, cerca de 75 mil pontos de vendas foram fechados. A falta de fluxo de caixa associado a falsa percepção que logo tudo iria passar, alavancou os números de forma negativa.

Porém, nestes dois anos de pandemia o consumidor mudou e o varejista teve que acompanhar esta transformação digital. Um novo modelo de jornada de compra chegou e forçou a adaptação do mercado varejista, trazendo muito mais tecnologia para um setor que antes não explorava de forma eficiente a digitalização e a importância de colocar o cliente como ponto focal.

*Estagiário sob supervisão de Fernanda Peregrino, editora da Varejo S.A.